Klanten

Klanten

Een klant is de afnemer van een product of dienst. In de regel staat hier een betaling tegenover. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om – direct of indirect – inkomsten te verwerven.

In de publieke sector noemt men een klant ook wel:

• reiziger of passagier (openbaar vervoer)
• patiënt (zorg)
• cliënt (advocaat of notaris)
• gast (hotel)
• opdrachtgever (bouw)

Binnen organisaties noemt men een afnemer van een procesonderdeel (afdeling) ook wel een (interne) klant.

Voorbeelden van remmende krachten:

• geen of te weinig klanten
• ontevreden klanten
• te lage omzet

Voorbeelden van ondersteunende krachten:

• voldoende omzet
• tevreden en loyale klanten
• positieve reputatie en imago

Wat je kunt doen om deze kracht positief te beïnvloeden

Ken je klant. Bezoek klanten, luister naar hen.

Handel klantgericht. Stel elke dag de vraag: “Wat heb ik vandaag van een klant geleerd?” Toets je overtuigingen. Observeer wat er werkelijk gebeurt. Is dat overeenkomstig met jouw denkbeelden. Wissel waarnemingen uit. Ben je echt zo klantgericht als je denkt te zijn?!

Nodig klanten uit en leid hen rond. Medewerkers vinden het vaak een hele eer om klanten rond te leiden. Laat je medewerkers de (positieve) ervaringen van klanten horen.

Hou bijeenkomsten met klanten en medewerkers. Onderzoek op deze manier naar hun toekomstige behoeften en oplossingen.

Richt een loyaliteitsprogramma in. Zet een klantenraad op. Creëer een blijvende informele band met klanten door elk contact met een klant te zien als een kans om zijn behoeften beter te leren kennen. Vertroetel klanten zodanig dat hun loyaliteit toeneemt.

Maak ambassadeurs van je klanten. Laat klanten positieve berichten over je verspreiden, via testimonia, lezingen of reclame.

Lever maatwerk. Behandel niet alle klanten hetzelfde. Sommige klanten hebben meer behoefte aan aandacht dan de ander.

Definieer (toekomstige) waarde voor de klant. Start een campagne om erachter te komen wat je klanten echt belangrijk vinden. Vergelijk dit met wat je levert.

Verbeter en innoveer. Verander je bedrijfsprocessen, zodat je levert wat klanten belangrijk vinden. Stel vast wat klanten ontevreden maakt en verbeter de kwaliteit – prijs – functionaliteit – levertijd.

Kopieer goede voorbeelden. Kijk hoe anderen een band met de klant opbouwen en onderhouden. Kies een toonaangevende organisatie en onderzoek hoe zij het aanpakken. Woon bijeenkomsten van brancheorganisaties bij.

Bevorder cocreatie. Laat de klant helpen bij besluitvorming. Stel verplicht dat project-, product- of onderhoudsplannen mede zijn gebaseerd op een getoetst klantperspectief.