Inspelen op klantverwachtingen

Verwachtingen ten opzichte van een product zijn vaak helder en concreet.
Klanten verwachten bijvoorbeeld een bepaalde kwaliteit tegen een bepaalde prijs.
Verwachtingen met betrekking tot dienstverlening zijn minder concreet, omdat een dienst niet tastbaar is.

In deze modules krijg je handvatten en handige tools om klantverwachtingen te vinden en waar te maken.

Het opsporen van klantwensen

• N2-Aansluiten bij behoeften en verwachtingen - Handelt afhandeling van klachten (00-110) 
• N2-Verzamelt informatie op verzoek (00-110) N3-Verzamelt gericht informatie (00-110) 
• N4-Anticipeert en speelt in op behoeften klant (00-110) 
• N4-Denkt mee en ontwikkelt oplossingen voor klanten (of collega) (00-110)
• Klantenwensen versus (werk)proces (HGMR-route)
  
  

Klantvriendelijk werken

• N2-Is vriendelijk en voorkomend (00-110) 
• N2-Handelt duidelijke vragen en verzoeken conform procedures af (00-110) 
• N3-Handelt vragen en verzoeken direct, correct en doeltreffend af (00-110)

Professioneel klachten afhandelen

• N2-Verzamelt informatie op verzoek om klachten af te handelen (00-110)
• N3-Handelt vragen en verzoeken direct, correct en doeltreffend af t.a.v. interne klachten (00-110)
• N3-Verzamelt gericht informatie om klachten af te handelen (00-110)
• N3-Blijft rustig en beheerst, ook bij emotionele reacties van klanten (00-110)
• N4-Anticipeert en speelt in op behoeften klant inzake klachten afhandelen (00-110)