Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid

Betrouwbaarheid is het fundament van een organisatie om goed te functioneren. Betrouwbaarheid vind je terug op verschillende vlakken:

• betrouwbaarheid van een persoon is de mate waarin je kunt vertrouwen dat een ander een belofte of toezegging nakomt
• betrouwbaarheid  van een organisatie is de mate waarin een organisatie in staat is het toegezegde prestatieniveau voor klanten te realiseren
• technische betrouwbaarheid houdt in dat een product of machine lange tijd voldoet aan de gebruikseisen
• betrouwbaarheid van het  (werk)proces betekent dat je op voorhand een goede inschatting kunt maken over de te verwachten doorlooptijd, kosten en kwaliteit
• betrouwbaarheid van product/dienst betekent dat de eigenschappen overeenkomen met dat wat met de klant is overeengekomen zoals bedrijfszekerheid en levensduur
• betrouwbaarheid van informatie betekent dat de informatie waar en relevant is
• betrouwbaarheid van beveiliging is het geheel van maatregelen om een te beveiligen doel te beschermen tegen schadelijke invloeden, zoals terrorisme, fraude en verduistering
• betrouwbaarheid in de statistiek is de kans dat de gemeten waarde in een statistische proef representatief is voor de werkelijke waarde.

Voorbeelden van remmende krachten:

• boven gemiddelde faalkosten
• stress
• instabiel product – machine – proces
• ontevreden klanten
• boven gemiddeld risicoprofiel
• verkeerde besluitvorming
• druk op bedrijfsrendement

Voorbeelden van ondersteunende krachten:

• hoge kwaliteit
• tevreden klanten en tevreden medewerkers
• lage faalkosten
• basis voor goede en snelle besluitvorming

Wat je kunt doen om deze kracht positief te beïnvloeden

Onderzoek je eigen gedrag en acties. Stel jezelf de vraag of de betrouwbaarheid die je ziet of hoort ook betrekking op jou heeft.

Spreek uit wat je wilt vertellen. Schets duidelijk de feiten, probleem of standpunt. Wees concreet en spreek zoveel mogelijk in “ik”-boodschappen: “Ik vind, zus en zo…”.

Stel de zaken zo reëel mogelijk voor. Doe beloften die je na kunt komen. Zeg dat je zaken uitzoekt als je iets nog niet weet. Vermijd zinnen uit te spreken zoals: “Wij gaan ons best doen.” of “Ik zal het gaan proberen.”. Je doet iets of je doet het niet.

Neem 100% verantwoordelijkheid voor je daden. Geef eigen fouten toe. Deel informatie in ieders belang, maak bekend wat nodig is.

Kom je afspraken na. Voer de taken uit die je beloofd hebt.

Verhoog de betrouwbaarheid op medewerkersniveau

Vraag aan je medewerkers de bedrijfswaarden te respecteren en na te leven.  Verwacht van je medewerkers dat zij de bedrijfswaarden kennen en op basis hiervan handelen.

Verricht een informatie-analyse van iemands integriteit. Screen sollicitanten, interimmedewerkers, zzp’ers, uitzendkrachten, stagiairs en vrijwilligers. Bel de referenties van de betrokkene. Vind informatie op internet. Raadpleeg een zwarte lijst om te kijken of een persoon daarop voorkomt. Vraag om een verklaring omtrent het gedrag (VOG). Een stap verder is het uitvoeren van een veiligheidsonderzoek.

Wees alert op interne criminaliteit. Beoordeel afwijkende houding en gedrag op mogelijk interne criminaliteit. Let op dubbele boekhouding, verstopte goederen, kasverschillen. Uiteraard ga je liever uit van het goede van de mens. Toch kunnen veranderende privéomstandigheden van je medewerker leiden tot interne criminaliteit. Bijvoorbeeld bij schulden. Wees op de hoogte van iemands privéleven om dit soort signalen op te vangen. Spreek je medewerkers met afwijkend gedrag aan. Voorkom interne criminaliteit door het creëren van een open sfeer.

Verhoog de betrouwbaarheid op organisatieniveau

Bied aantrekkelijke producten en diensten, kwalitatief, betrouwbaar en met een goede prijs/kwaliteitverhouding.

Wees een voortreffelijk werkgever. Werf uitstekende betrouwbare werknemers en biedt een goed werkklimaat

Werk volgens governance richtlijnen (bijvoorbeeld: transparant jaarverslag), toezicht op het bestuur

Behaal (extra) certificaten op het gebied van kwaliteit, veiligheid en milieu

Hou wekelijks een teamoverleg. Voer een “Keek op Week” overleg in, waarin je samen met je team de stand van de werkstroom opmaakt en afspraken maakt om de werkstroom te sturen. Verzamel en bespreek  kengetallen en onderneem actie om de betrouwbaarheid van proces en capaciteit te verhogen en te waarborgen.

Laat klanten succesverhalen vertellen.

Technisch – (werk)proces – product/dienst 

Doe aan ingangscontrole. Zorg dat gekwalificeerd en gevalideerd materiaal en informatie het (werk)proces in gaat.

Maak incomplete instroom onmogelijk.  Laat processen pas starten wanneer alle gegevens en materialen beschikbaar zijn

Ontwikkel prestatie-indicatoren om betrouwbaarheid te meten. Denk dan bijvoorbeeld aan kwaliteit, leverbetrouwbaarheid, beschikbaarheid, uitval, afval. Streef naar standaarden. Richt scorecards in. Gebruik referentiepunten van minimale betrouwbaarheidsnorm. Weet wanneer in te grijpen.

Verlaag de variatie in kwaliteit. Voer onderhoudsprogramma’s op tijd uit. Beschik over competente medewerkers. Standaardiseer werkprocessen.

Doe aan uitgangscontrole. Zorg dat gekwalificeerd en gevalideerd materiaal en informatie het (werk)proces verlaat.

Verbeter tot marktconform niveau of hoger.

Verhoog de betrouwbaarheid van informatie

Test het informatiesysteem. Controleer op basis van audits de relevantie van informatie. Doe een poging de brongegevens van informatie te achterhalen. Vind bronnen die gegevens invoeren en toets de betrouwbaarheid hiervan.

Verhoog de betrouwbaarheid van de beveiliging

Test de veiligheid van je informatiesysteem. Laat hackers pogen je informatiesysteem te kraken. Bouw  redundantievoorzieningen in. Zorg voor noodvoorzieningen voor koeling en stroomvoorziening.

Voorkom lekken van belangrijke informatie. Verdeel vertrouwelijke informatie over meerdere personen. Laat medewerkers geheimhoudingsverklaringen tekenen.

Laat periodiek een audit uitvoeren.

Verhoog de betrouwbaarheid van statistische uitkomsten

Verhoog je steekproef. Hoe meer meetgegevens des te nauwkeuriger is de uitkomst.

Laat verschillende onderzoekers dezelfde situatie beoordelen.

Verlaag risico’s

Hou een riskassessment en maak een risicoregister. Neem maatregelen om de kans op risicovolle gebeurtenissen te verlagen en eventuele gevolgschade te beperken.