Flexibiliteit

De uitzondering van vandaag is de nieuwe klanteis van morgen.

Flexibiliteit is het vermogen om snel en goed in te spelen op nieuwe omstandigheden en problemen. Als een bepaalde aanpak niet blijkt te werken, probeer je het op een andere manier.

Voorbeelden van remmende krachten:

• te hoge kosten vanwege geplande leegloop, inhuur flexkrachten, inbesteden
• alleen klanten die bij uitzondering komen, vanwege jouw flexibiliteit
• hoge kosten om medewerkers multi inzetbaar te houden

Voorbeelden van ondersteunende krachten:

• tevreden klanten
• tevreden en loyale medewerkers
• hoog oplossend vermogen, creatief
• multi inzetbare medewerkers
• flexibele capaciteitsschil
• goede samenwerking
• hoge productiviteit

Wat je kunt doen om deze kracht positief te beïnvloeden

Toets je eigen organisatie op flexibiliteit. Kruip in de huid van een klant en ga na welke stappen die moet ondernemen om een reactie van jouw organisatie/team te ontvangen. Toets bijvoorbeeld de mogelijkheid van flexibele levering.  Wijk bewust af van de standaardregels. Zet eventueel mysterie klanten in om jouw beeld te toetsen.

Maak je organisatie flexibeler. Doe aanpassingen in organisatiestructuur, systemen, processen en mensen gericht om te voldoen aan de nieuwe norm van reactiesnelheid.

Onderzoek vertragende factoren in besluitvormings- en werkprocessen. Verbeter die met LEAN en Six-sigma programma’s. Vind interne starheid en manieren om de regels en bureaucratie te doorbreken. Hou processen zo simpel mogelijk.

Geef medewerkers meer bevoegdheden om sneller op een klantvraag te reageren. Bied ruime mogelijkheden om klantproblemen op te lossen. Vertrouwen geven, bevordert een snelle flexibele en klantgerichte organisatie.

Benut elke kans om flexibeler te lijken. Beïnvloed de klantperceptie door consequent kleine beleefdheden in acht te nemen:

• ieder klantcontact is aardig, attent en professioneel
• binnen één uur reactie op een vraag
• bel – mail  altijd op tijd
• bevestig afspraken
• laat in een reactie blijken dat je meeleeft met de klant
• informeer de klant periodiek over de voortgang
• “We vinden wel een oplossing.” stelt veel klanten op voorhand gerust
• lever iets vroeger af dan je afspreekt
• doe aan aftersales door de klant na levering te bellen
• kom je afspraken na, bouw aan vertrouwen

Bevorder creativiteit. Oefen het vermogen van jouw team om zelf problemen op te lossen. Zorg dat zij daar heel goed in worden. Verzamel voorstellen om de organisatie flexibeler te maken.

Imiteer. Kopieer bedrijven die excelleren in flexibiliteit.

Richt “snelle-reactieteams” in. Geef hen de middelen, bevoegdheden en ruimte om snel te reageren op klantvragen. Afwijkingen op bestaande afspraken zijn binnen kaders toegestaan. Ontdek hiermee een nieuwe manier van werken.

Zeg een week lang  “ja” tegen alles. Let eens op welke reacties je ontvangt. Wellicht is een verandering van houding en gedrag nodig.

Train, train en train, ook in oplossingsvaardigheden. Stel verplicht dat iedereen 1 à 2 x per jaar een vaardigheid op een hoger niveau ontwikkelt. Leen teamleden uit aan andere afdelingen en visa versa. Bevorder jobrotation. Wissel af in groepssamenstelling, zodat men elkaar beter leert kennen. Laat teamleden elkaar inspireren om over nieuwe vaardigheden te praten of te demonstreren.

Toon bewijs van flexibiliteit. Geef klantervaringen terug aan je team. Zorg dat zij goed beseffen waarom flexibiliteit belangrijk is voor de organisatie. Geef aan welke houding en gedrag dit mogelijk maken.

Vind nieuwe ideeën. Vraag iedereen één voorstel in te dienen om de organisatie flexibeler te maken.