Loyaliteit

Loyaliteit

Loyaliteit of trouw is een morele verbondenheid, vasthoudendheid, of het zich houden aan een verbintenis, band, of verplichting.

Loyaliteit tussen personen onderling is vaak wederzijds.

Klantloyaliteit leidt tot herhaalaankopen (retentie) en klantbehoud (relatieverlenging).

Klanten blijven dikwijls loyaal wanneer die veel investeerde in tijd, geld en energie.

Voorbeelden van remmende krachten:

• lage productiviteit
• bovengemiddeld ziekteverzuim
• afspraken worden niet nageleefd
• bovengemiddeld personeelsverloop
• cultuur van roddelen, klagen, zeuren, zuchten en puffen
• weinig onderlinge steun, eilandjes, koninkrijkjes
• onveilige omgeving, sturen op angst

Voorbeelden van ondersteunende krachten:

• loyale trotse medewerkers, veel gedeelde waarden
• hoge productiviteit, bereid tot extra inspanningen
• tevreden, trouwe en trotse klanten
• familiegevoel, vangen elkaar op, veiligheid
• vertrouwen in elkaar
• laag personeelsverloop
• open sollicitaties

Wat je kunt doen om deze kracht positief te beïnvloeden

Verhoog de medewerkersloyaliteit:

• Maak een strategisch issue van loyaliteit. Stel vast wat de voordelen van loyaliteitsbeleid zijn. En maak hierin een strategische keuze. Stem hier je activiteiten op af.
• Toon voorbeeldgedrag. Laat zien hoe jij jouw loyaliteit toont aan de organisatie.
• Maak van je medewerkers fans. Onderzoek de waarden van je medewerkers en vind daarmee verbinding, de shared values. Zet deze centraal bij je aannamebeleid. Stuur hier op met al je HR-instrumenten. Carrièreplanning, kwaliteit van werk, beloning en waardering, personeelsfeesten, etc.

Verhoog de klantenloyaliteit:

• Zorg voor zeer tevreden klanten. Bouw vertrouwen op en kom al je afspraken na. Communiceer goed en handel in het belang van je klanten. Lever uitstekende producten en diensten.
• Vraag klanten wat ze belangrijk vinden. Focus op deze punten en verbeter ze. Door alleen al de klant te betrekken, zal de klanttevredenheid toenemen.
• Ontwikkel de juiste klantervaring. Geef klanten de gelegenheid mee te denken bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.
• Maak van je klanten fans. Organiseer een loyaliteitsprogramma om klanten aan je te binden. Denk aan een interactieve website, spaarsysteem, evenementen, klantenpanels, speciale aandacht.
• Maak van je klant een ambassadeur. Maak ze lid van een VIP-club. Organiseer speciale dagen waar gelijkgestemden elkaar tegenkomen. Een golftoernooi of een studiereis. Vraag hen om een introducee mee te nemen. Geef loyale klanten podium door hun ervaringen te delen met andere klanten en prospects. Laat hen een testimonia schrijven of plaats een klantinterview op je website. Promotors zijn trouwe klanten en kopen meer.
• Bied vaste klanten voordeel, voorrang of exclusiviteit. Bijvoorbeeld met gebruik van een loyaliteitsprogramma. Betrek klanten bij wat je doet. Nodig ze mee te denken over diensten of producten. Geef hen een primeur.
• Stimuleer mond-tot-mondreclame. Nodig tevreden klanten uit hun ervaringen te delen.
• Hou regelmatig contact. Benader klanten op geschikte momenten met acties of aanbiedingen. Verras ze eens met iets speciaal. Dat geeft een goed gevoel, waardoor de binding sterker wordt.
• Ontwikkel exclusiviteit. Als klanten voor jou kiezen dan blijven ze langer klant omdat alternatieven ontbreken. Of het alternatief, bijvoorbeeld overstappen naar een andere energieleverancier, kost de klant teveel moeite.
• Beloon klanten direct na een aankoop. Geef een extra bonus,  spaarpunten of een uitnodiging voor een seminar of training.