(sluimerende) Conflicten

(sluimerende) Conflicten

Een conflict is een situatie waarin twee of meer partijen methoden hanteren, doelstellingen nastreven of waarden aanhangen die, daadwerkelijk of in de perceptie van de partijen, onverenigbaar zijn en daardoor in botsing komen.

Conflicten treden op tussen mensen (ruzie), organisaties (handelsoorlog), en landen (oorlog). Een conflict gaat om de inhoud van een kwestie of om de relatie tussen de betrokkenen.

Een conflict zie je vaak als iets negatiefs omdat je dit met ruzie associeert. Er bestaat inderdaad een reële kans dat conflicten ruzies worden. Maar als je op een goede manier met conflicten omgaat, zorgen conflicten juist voor verdieping en kwaliteit in de samenwerking.

Er zijn grofweg drie typen conflicten:

• sociaal- emotioneel: hierbij staat de persoonlijke verhouding op het spel.
• zakelijk: partijen verschillen van inzicht en onduidelijkheid rondom de uitvoering van werkzaamheden, doelen, middelen en procedures.
• belangen: partijen strijden om de schaarste van middelen, zoals geld en ruimte, maar ook om zaken als verantwoordelijkheid en bevoegdheid.

Er zijn drie basishoudingen zoals mensen reageren op een conflict.

• conflictschuw: wanneer iemand niet kan omgaan met de onaangename gevoelens die een conflict oproepen; zo’n persoon wil in de eerste plaats aardig gevonden worden en loopt daarom met een grote boog om de onenigheid heen.
• conflictgericht: wanneer iemand altijd gelijk wil hebben, zijn ongelijk niet wil toegeven en nadrukkelijk zoekt verschillen; het conflict escaleert.
• oplossingsgericht gedrag:partijen bezien de zaak van verschillende kanten, relativeren en zien zichzelf los van de inhoudelijke kant van het conflict.

Welk gedrag iemand vertoont, is afhankelijk van zijn karakter, milieu, genoten opvoeding en leergedrag.

Voorbeelden van remmende krachten:

• stress, energieverslindend
• verstoorde relatie, ontevreden klanten/medewerkers/leveranciers
• conflicten worden bedekt en niet aangepakt
• onveiligheid en angstcultuur
• defensieve houding  passief of juist agressief gedrag
• bovengemiddeld ziekteverzuim
• primitief onderhandelen op basis van macht en manipulatie leidt dikwijls tot een slechte relatie

Voorbeelden van ondersteunende krachten:

• cultuur waarbij conflicten leiden tot betere oplossingen, zorgt voor helderheid en duidelijkheid
• professioneel teamgedrag, tevreden medewerkers
• weten waar grenzen liggen
• ontdekken van grotere onderliggende problemen
• situatie is beter na dan vóór het conflict

Wat je kunt doen om deze kracht positief te beïnvloeden

Wijs een vertrouwenspersoon aan. Om sluimerende conflicten bespreekbaar te maken.

Pak conflicten aan. Toon interesse in het standpunt, de emotie en beleving van de ander door open vragen te stellen. Luister naar de ander en realiseer je dat het belangrijk is om te begrijpen alvorens begrepen te worden. Laat je oordeel los en speel de bal, niet op de man. Verplaats je in de ander voordat je boos wordt. Besef vooraf wat je (minimaal) wilt bereiken. Handel in termen van de verschillende belangen. Onderhandel synergetisch. Zoek naar creatieve en bevredigende oplossingen voor alle partijen, waarbij je een wederzijdse meerwaarde tot stand brengt. Hou een evaluatie na een paar weken.

Ontdek je eigen favoriete conflictstijl. Doe een Thomas Killman test.

Leer mensen constructief met conflicten om te gaan. Bevorder situaties om argumenten met elkaar te wisselen. Train medewerkers om conflicten te hanteren.

Los een conflict helemaal op. Met een niet goed opgelost conflict creëer je de kiem voor een volgend conflict.

Geef het goede voorbeeld. Jouw team leert veel van hoe jij omgaat met conflicten. Zij ervaren jouw conflictvaardigheid in het omgaan met mensen, belangen, inhoud, vorm en relaties. Goed conflictgedrag doet goed volgen.

Hanteer bijvoorbeeld de Harvard methode:

• Scheid de mens van het probleem. Versta de kunst om de relatie met de andere partij goed te houden en samen op zoek te gaan naar een overeenkomst. Erken emoties. Leef je in de ander. Begrijp de ander. Betrek de ander in het onderhandelingsproces.
• Richt je op belangen, niet op posities. Belangen definiëren het probleem en de doelstelling. De positie die een partij kiest, heeft alles te maken met de belangen van die partij. Begrijp de belangen van de andere partij. Maak een overzicht van alle belangen, pas daarna ga je op zoek naar een creatieve oplossing.
• Zoek naar oplossingen in wederzijds belang. Brainstorm om te komen tot veel ideeën. Verbeter de meest veelbelovende ideeën. Beslis of je door wilt gaan.
• Dring aan op objectieve criteria. Maak van elk geschilpunt objectieve criteria en wees ontvankelijk voor redeneringen vanuit de meest relevante normen en principes en de toepassing daarvan.

Beschik altijd over een BAZO (Beste Alternatief Zonder Overeenkomst). Hoe beter je BAZO, hoe groter je invloed.

Maak afspraken. Leg alle afspraken vast en borg de voortgangscontrole.